Bénin : Un nouveau dispositif numérique pour recueillir les plaintes liées aux services financiers

Le ministère de l’Économie et des finances, à travers la Cellule climat des affaires, a présenté un nouveau dispositif numérique destiné à recueillir et traiter les plaintes des clients du secteur financier. La cérémonie officielle s’est tenue le mardi 29 juillet 2025 à la Chambre de commerce et d’industrie du Bénin, à Cotonou.

Ce nouvel outil, axé sur la qualité des services financiers, a été présenté aux représentants des banques, institutions de microfinance, compagnies d’assurance, associations professionnelles et organisations de consommateurs. Selon Ilyass Sina, coordonnateur de la Cellule climat des affaires, il s’inscrit dans la dynamique des réformes engagées pour renforcer la relation entre les institutions financières et leur clientèle, conformément à la vision du ministre d’État Romuald Wadagni.

Un outil simple, accessible et interactif

Le secrétaire exécutif de l’Observatoire de la qualité des services financiers (Oqsf), Abou Bakary Issiaka, a présenté le portail web ainsi que le fonctionnement du dispositif. Créé par décret en 2020, l’Oqsf est opérationnel depuis moins d’un an. Il a pour mission d’améliorer la qualité des services financiers, de renforcer les relations entre les prestataires et les clients, et de jouer un rôle de médiation en cas de litige.

Le dispositif repose sur une interface en ligne, accessible via le site de l’Oqsf, et s’appuie sur un réseau de points focaux au sein des banques, assurances, institutions de microfinance, La Poste et opérateurs de monnaie électronique. Même si une plateforme nationale entièrement automatisée est attendue début 2026, ce système est déjà fonctionnel. Les clients peuvent soumettre leurs plaintes en ligne, par téléphone, ou se rendre directement au ministère. « Ce dispositif est une voie de recours amiable, complémentaire à celle de la Banque centrale », a précisé Abou Bakary Issiaka, rappelant que la mise en place de l’Oqsf découle d’une recommandation de la Bceao.

L.A.