Entretien avec Gaston de Souza, Directeur général de La Générale des assurances du Bénin Sa : « L’assurance ne peut plus se contenter d’exister. Elle doit convaincre. »

Il reçoit avec la même posture qu’il écrit : directe, nette, sans ornements inutiles. Gaston de Souza n’esquive rien. Quand on lui parle du marché, il parle de responsabilité. Quand on lui parle de chiffres, il parle d’effort collectif et surtout, il parle des femmes et des hommes qui rendent le service possible au quotidien. Directeur général de La Gab Sa, il revient ici sur les transformations profondes d’un secteur qui n’a plus le choix que d’avancer.

Le Matinal : Le marché de l’assurance au Bénin change, dites-vous. Qu’est-ce qui change, concrètement ?

Gaston de Souza : Il faut le dire clairement : ce n’est plus le même marché qu’il y a dix ans. Les assurés d’aujourd’hui questionnent, comparent, exigent des explications. Ils ne signent plus un contrat les yeux fermés. Ce mouvement, je le vis au quotidien – dans les échanges avec nos clients, dans la nature des demandes qui arrivent, dans la façon dont les entrepreneurs et les chefs de famille parlent de leurs attentes.

L’assurance est en train de cesser d’être un acte administratif pour devenir une relation réelle, une expérience vécue. Et si vous êtes assuré, vous n’attendez plus seulement une garantie ; vous attendez une présence réelle lorsque le besoin se manifeste. Cette transformation est saine. Elle pousse l’ensemble du secteur vers plus de professionnalisme, plus de transparence – et plus d’exigence envers nous-mêmes.

Comment la Gab vit-elle ce changement ?

Nous l’avons anticipé. Et nous avons fait des choix en conséquence. Intégrer cette exigence au cœur de notre stratégie n’est pas une posture de communication – c’est une décision structurelle. Elle s’est traduite par des investissements concrets : dans la disponibilité de nos équipes, dans la formation continue de nos agents, dans la simplification de nos processus.

Quand vous ne parvenez pas à joindre votre assureur ou que les termes d’un engagement restent flous, le doute s’installe. Un contrat n’a de valeur que s’il est compris, expliqué et accompagné. Ce doute, nous avons décidé de l’éliminer. Pas dans les discours – dans les actes.

Et comment est-il reçu par le public ?

Les derniers chiffres disponibles sur le secteur au Bénin traduisent bien les résultats de cet effort collectif celui de nos équipes, au quotidien. Plus de 91 % de nos clients saluent la disponibilité et l’accessibilité de nos agents. La qualité de l’accueil est reconnue par plus de 90 % de notre clientèle. La compétence de nos collaborateurs, par près de 90 % également. Et notre indice global de satisfaction dépasse les 91 %, avec un taux d’insatisfaction inférieur à 4 %.

Ces résultats ne tombent pas du ciel. Ils sont le reflet direct de femmes et d’hommes qui font leur travail avec sérieux, qui écoutent, qui expliquent, qui accompagnent. Je tiens à le dire sans ambiguïté : notre performance, c’est d’abord la leur.

Mais je refuse de me laisser rassurer par ces chiffres. Un indice de satisfaction supérieur à 91 % nous oblige davantage qu’il ne nous rassure. Chaque insatisfaction exprimée doit être analysée avec rigueur, car elle représente une opportunité de progrès. La satisfaction ne doit jamais devenir un point d’arrivée.

Comment est-ce qu’on construit la confiance d’un client dans votre secteur ?

Sur le terrain. Dans les détails. La crédibilité d’un assureur ne se mesure pas au moment de la souscription elle se mesure quand le sinistre survient. C’est là que l’engagement devient concret, ou qu’il s’effondre.

Nous avons donc travaillé pour que, du premier contact au règlement d’un dossier, le client perçoive la cohérence et la solidité de notre engagement. Cela se traduit par des choses simples : quelqu’un qui décroche et répond, une explication donnée avec patience, un engagement honoré dans les délais. Plus de neuf clients sur dix expriment leur satisfaction quant à notre accessibilité ce chiffre reflète un choix stratégique : être présents lorsqu’on a besoin de nous, et pas uniquement au moment de la souscription. La confiance ne se décrète pas. Elle se construit dans ces moments-là et nulle part ailleurs.

La digitalisation est souvent présentée comme la réponse à tout dans le secteur. Quelle est votre position ?

La technologie doit renforcer la relation, non l’effacer. Les attentes en matière de digitalisation sont fortes et légitimes : des démarches simplifiées, un accès rapide à l’information, un suivi transparent des dossiers. Nous accélérons sur ces chantiers, avec une conviction claire.

Mais dans notre contexte, où la culture de l’assurance continue de se structurer, la présence humaine reste un levier essentiel. Un assuré qui ne comprend pas sa couverture n’est pas mieux servi par une interface numérique plus rapide. Il est mieux servi par quelqu’un qui sait expliquer. Moderniser nos outils, oui. Perdre le contact, jamais. C’est pour cela que nous investissons autant dans la formation de nos collaborateurs que dans nos systèmes.

Vous parlez de responsabilité collective. Qui doit faire quoi ?

La transformation du marché béninois de l’assurance ne peut pas reposer sur un seul acteur. Elle implique les compagnies d’assurance, l’autorité de régulation, les partenaires institutionnels, et les assurés eux-mêmes. Le renforcement du cadre réglementaire, la digitalisation progressive des services, le développement de produits adaptés aux réalités économiques locales : tout cela est nécessaire. Nécessaire, mais pas suffisant.

Il faut ajouter l’éducation : expliquer les garanties, clarifier les exclusions, sensibiliser aux bonnes pratiques. Un assuré informé prend des décisions plus éclairées. Il contribue à la stabilité du marché. À la Gab, nous assumons pleinement notre part dans cette dynamique. Mais un marché solide se construit avec des acteurs responsables et des assurés informés. Les deux conditions sont indissociables.

Un dernier mot sur ce que vous voyez pour les prochaines années ?

Ce que je souhaite, c’est que dans dix ans, la question ne soit plus « peut-on faire confiance à son assureur ? » mais « laquelle de ces compagnies me servira le mieux ? ». Ce glissement de perspective, c’est l’ambition collective que nous devons porter ensemble.

Et pour y arriver, tout commence par les équipes. Par leur formation, leur engagement, leur sens du service. Les chiffres de satisfaction que nous publions aujourd’hui parmi les meilleurs disponibles sur le secteur au Bénin  ne sont pas le fruit d’une stratégie de communication. Ils sont le fruit du travail constant de nos collaborateurs. C’est eux que je veux mettre en avant. C’est sur eux que nous continuons de bâtir.

Si vous nous faites confiance, vous devez pouvoir compter sur la cohérence entre nos engagements et nos actes. C’est dans cette constance et seulement dans cette constance que se bâtit quelque chose de durable.

Propos recueillis par Odi I. Aïtchédji